Neste artigo vamos entender como gerenciar os processos de cobrança no módulo CRM do sistema considerando que a empresa foi configurada para criar 1 processo para cada cliente.
Nos últimos artigos vimos que o sistema deve ser configurado para executar a rotina de cobrança 1 vez por dia, todos os dias da semana, incluindo os finais de semana, preferencialmente no período da manhã.
Quando a rotina de cobrança é executada, o sistema avalia todas as contas a receber pendentes de todos os clientes e executa as seguintes ações de forma automática:
- Cria os processos de cobrança para os clientes.
- Vincula as contas a receber pendentes com os processos de cobrança.
- Define as etapas dos processos de acordo com a data de vencimento das contas.
- Calcula o valor total em cobrança de cada processo.
- Envia emails de lembrete de vencimento, cobrança após o vencimento e confirmação de recebimento para os clientes.
- Registra todos os emails enviados para os clientes como comentários nos processos.
Após o término da execução da rotina de cobrança, é possível acessar o painel de processos no módulo CRM, filtrar pelo tipo de processo "Cobrança", e ter uma visão geral do painel de cobrança, como apresentada a seguir:
Visão geral do painel de cobrança
No painel de processos de cobrança é possível ter uma visão geral do setor de cobrança de forma rápida e objetiva e responder perguntas importantes para gestão.
Quais clientes estão em cada etapa do processo de cobrança?
Por exemplo, em nossa base de treinamento temos as seguintes etapas:
- 1) Em dia: Clientes sem nenhuma conta a receber ou com contas a receber que vencerão daqui a mais de 3 dias.
- 2) Vencimento em 3 dias: Clientes com contas a receber com vencimento em 3 dias.
- 3) Vencimento hoje: Clientes com contas a receber com vencimento hoje.
- 4) Em conciliação: Clientes com contas a receber em conciliação com atraso de 1 a 2 dias.
- 5) Atraso (3 a 15 dias): Clientes com contas a receber com atraso entre 3 e 15 dias.
- 6) Atraso (16 a 30 dias): Clientes com contas a receber com atraso entre 16 e 30 dias.
- 7) Atraso (31 a 60 dias): Clientes com contas a receber com atraso entre 31 e 60 dias.
- 8) Atraso (61 a 90 dias): Clientes com contas a receber com atraso entre 61 e 90 dias.
- 9) Atraso (Mais de 90 dias): Clientes com contas a receber com atraso superior a 90 dias.
- 10) Cobrança suspensa: Clientes com todas as contas a receber vinculadas ao processo com cobrança suspensa. A suspensão da cobrança pode ser feita no cadastro da pessoa, no cadastro da forma de pagamento, e na aba "Cobrança" da conta a receber.
É possível ver como os clientes estão distribuídos pelas etapas do processo de cobrança.
É importante lembrar que as etapas no painel de processos de cobrança são definidas no cadastro de tipos de processo e podem ser personalizadas de acordo com a necessidade da sua empresa.
Quais são os clientes mais críticos do ponto de vista cobrança?
Os clientes mais críticos do ponto de vista da cobrança normalmente estão alocados nas etapas com maior número de dias em atraso, por exemplo nas etapas "7) Atraso (31 a 60 dias)", "8) Atraso (61 a 90 dias)" e "9) Atraso (Mais de 90 dias)".
É possível ver esses clientes facilmente no painel de cobrança.
Qual é o valor total das contas a receber nas etapas dos processos de cobrança?
Nas etapas dos processos de cobrança, com tipo de etapa "Lembrete de vencimento", "Cobrança após o vencimento" e "Cobrança suspensa", é possível saber o valor total das contas a receber pendentes a partir do ponto inicial da régua de cobrança.
Por exemplo, na nossa base de treinamento a régua de cobrança se inicia com um lembrete 3 dias antes do vencimento, então no dia 20/12/2019, eu verei o valor total das contas a receber pendentes com data de vencimento menor ou igual a 23/12/2019.
Segue o abaixo uma imagem das etapas dos processos de cobrança, destacando o valor total das contas a receber pendentes e a quantidade de clientes na etapa "Atraso (16 a 30 dias)".
Como avaliar o cobrança de um cliente?
Agora que já tivemos uma visão geral do painel de cobrança, vamos entender como avaliar a cobrança de um cliente específico.
Para fazer essa análise pesquise pelo cliente utilizando o campo de pesquisa "Pessoa" no painel de processos.
Por exemplo, em nossa base de treinamento pesquisamos pelo "Cliente Exemplo BA" e localizamos o cliente como na tela apresentada a seguir:
No processo de cobrança do cliente destacado acima veja que é possível entender facilmente:
- O responsável pela cobrança do cliente
- A data programada da próxima ação de cobrança no cliente
- O valor total das contas a receber em cobrança do cliente
Ao clicar no processo você acessa a tela de detalhamento como na imagem a seguir:
Contas a receber vinculadas ao processo de cobrança
Na tela de detalhamento do processo de cobrança é possível ver todas as contas a receber vinculadas ao processo.
Para fazer isso clique na aba "Cobrança" e veja as tabelas "Contas a receber vencidas" e "Contas a receber a vencer" como na imagem a seguir:
Agora vamos entender como o sistema faz a separação das "Contas a receber vencidas" e "Contas a receber a vencer" nesta aba.
Contas a receber vencidas: apresenta todas as contas a receber pendentes com:
- Data de vencimento < Data corrente
Contas a receber a vencer: apresenta todas as contas a receber pendentes com:
- Data de vencimento >= Data corrente
- Data de vencimento <= Data corrente + Dias de antecipação da 1a etapa de lembrete de vencimento
Neste ponto é importante lembrar que o sistema vincula as contas a receber pendentes com o processo de cobrança automaticamente, no momento da execução da rotina de cobrança, considerando a data de vencimento de cada conta e o ponto inicial da régua de cobrança.
Por exemplo, se a régua de cobrança da sua empresa se inicia com um lembrete 3 dias antes do vencimento, então a rotina de cobrança executada no dia 20/12/2019, vincula com os processos de cobrança todas as contas a receber pendentes com data de vencimento <= 23/12/2019.
Etapa do processo de cobrança
Vamos entender como o sistema define a etapa do processo de cobrança automaticamente.
Para fazer isso o sistema considera a conta a receber pendente vinculada ao processo com a data de vencimento mais antiga.
Por exemplo, para o caso do "Cliente Exemplo BA" acima, perceba que a conta a receber com a data de vencimento mais antiga tem 141 dias de atraso, e por isso o processo está na etapa "9) Atraso (Mais de 90 dias)".
Essa conta está em destaque na imagem a seguir:
Valor a receber em cobrança
Vamos entender como o sistema calcula o valor a receber em cobrança automaticamente.
Para fazer isso o sistema considera o somatório do saldo de todas as conta a receber pendentes vinculadas com o processo incluindo as contas a receber a vencer.
Por exemplo, para o caso do "Cliente Exemplo BA" acima, perceba que o valor a receber em cobrança é de R$ 25.782,25.
Este valor equivale ao somatório do saldo a receber de todas as contas a receber pendentes vinculadas com o processo de cobrança, incluindo as contas a receber a vencer.
Veja esse valor em destaque na imagem a seguir:
Data/hora da última atualização do processo de cobrança
Vamos entender o que significa a Data/hora da última atualização do processo de cobrança.
Essa informação fica disponível na aba "Cobrança" como em destaque na imagem a seguir:
As contas a receber vinculadas ao processo de cobrança são atualizadas pelo sistema 1 vez por dia no horário em que a rotina de cobrança é executada, normalmente às 08:00.
O cálculo do valor total em cobrança e a definição da etapa do processo são realizados pelo sistema com base na fotografia do processo de cobrança no momento em que a rotina foi executada.
Após a execução da rotina de cobrança o setor Financeiro vai criar novas contas a receber, registrar recebimentos, editar contas a receber, e todas essas rotinas podem impactar a situação atual de cobrança dos clientes.
Nesse sentido é importante ficar atento pois todas as rotinas financeiras realizadas ao longo do dia só provocarão atualizações nos processos de cobrança no dia seguinte, quando a rotina de cobrança for executada.
Contas a receber com cobrança suspensa
Vamos entender como identificar as contas a receber com cobrança suspensa.
As contas a receber com cobrança suspensa são identificadas com um ícone "Pausa" como em destaque na imagem a seguir:
Ao passar o mouse sobre esse ícone é possível identificar porque a cobrança está suspensa.
A suspensão da cobrança pode ocorrer no cadastro da pessoa, no cadastro da forma de pagamento, ou na aba "Cobrança" da conta a receber específica.
Comentários no processo de cobrança
Por fim, vamos entender como avaliar os comentários no processo de cobrança.
Clique na aba "Comentários" e veja todo o histórico de comentários do processo como na imagem a seguir:
Perceba que todos os emails enviados automaticamente para o cliente pelo sistema são registrados como comentários no processo.
Como planejar e executar a cobrança de clientes?
Agora vamos entender como planejar e executar a cobrança de clientes.
Planejamento da cobrança de clientes
Para planejar as tarefas do setor de cobrança recomendamos utilizar os campos "Responsável" e "Data programada" dos processos de cobrança.
Utilizando o campo "Responsável" é possível organizar sua equipe de cobrança distribuindo os clientes entre os seus colaboradores.
Utilizando o campo "Data programada" é possível planejar a execução da próxima tarefa de cobrança para cada cliente, como uma ligação de cobrança, o envio de uma carta administrativa ou a realização de uma visita presencial.
Esses campos podem ser editados facilmente através do quadro "Edição rápida do processo" como na imagem a seguir:
Na tela "Painel de processo" em cada etapa os processos com a data de vencimento mais antiga são exibidos no topo, os processo com data programada em atraso ficam com sinal vermelho, e os processos com data programada para hoje ficam com sinal verde.
Utilizando o botão "Avançado" é possível filtar os processos de cobrança pela sua data programada como na imagem a seguir:
Utilizando o campo "Responsável" é possível filtrar os processos que estão alocados para o seu usuário.
Execução da cobrança de clientes
Agora vamos entender como executar as tarefas de cobrança do cliente.
Para entender as tarefas que devem ser executadas clique no processo de cobrança, acesse a tela de detalhamento, entenda as contas a receber do cliente que estão em cobrança e analise os últimos comentários do processo.
Para obter informações para contato com o cliente utilize os quadros "Informações da pessoa" e "Contatos da pessoa" como na imagem a seguir:
Faça contato com o cliente, e após conseguir contato, registre seu comentário no processo utilizando campo "Novo comentário", informando o que foi tratado com o cliente, definindo a próxima tarefa a ser executada e a sua data programada, mudando o campo "Mudar data programada?", como na imagem a seguir:
Clique no botão "Salvar" para registrar seu comentário e salvar todas as modificações no processo de cobrança.
